viernes, marzo 05, 2010

Atentado a la usabilidad: Carta abierta a Canal Cliente Movistar

Querido proveedor de servicios de telefonía móvil Movistar:

Recientemente he querido hacer unas gestiones utilizando su Canal Cliente. En concreto, renovar mi móvil, además de otras consultas relativas a tarifas.

La experiencia de navegación ha sido una de las más frustrantes que recuerdo. No sólo por no haber podido llevar a cabo la gestión que se me ofrece, sino por el horrendo diseño del sitio, donde la usabilidad es peor que aleatoria.

La experiencia

 
Aterricé en esta página, donde se me ofrece la posibilidad por cero euros, dándome de alta en la tarifa de internet, de conseguir este Samsung My Touch 2GB.

Al clicar en el botón "CANJEA TUS PUNTOS", llego al Canal Cliente de Movistar.


Primer impacto: una nueva página (movistar.es --> canalcliente.movistar.es) que es totalmente inconsistente con el diseño de la página de la que vengo (de todas las páginas comerciales, que tienen shadings, menús horizontales en la parte superior, fondos, etc.). Da la impresión de que cuando el cliente está captado, se le abandona.

En esta página, se supone que es donde se pueden llevar a cabo acciones... pero el menú ocupa toda la pantalla (1680x1050 px en mi caso). Para poder acceder a una sola de las acciones, es necesario hacer scroll-down (!!).

Antes de bajar, miramos el "Menú de navegación principal". Sólo texto, y texto microscópico. Por la regla del 7 más-menos dos, ustedes llegan al límite de los elementos que un humano puede manejar aceptablemente (lista de 9 elementos). Al apilarlos de esa manera, hay que hacer otro sobreesfuerzo para diferenciarlos.

Una vez logueado un usuario, ustedes pueden saber de qué está dado de alta: ya será en particulares, empresas o autónomos (los tres epígrafes que presentan). Por lo tanto, si soy particular, ¿para qué quiero ver los epígrafes de Empresas y Autónomos en mi Canal Cliente? Y además, ¿para qué quiero verlos desplegados ocupando mi espacio de pantalla?

Debajo del logo y el breadcrumb aparece un minúsculo, casi imperceptible enlace que dice "Saltar al contenido principal".  ¿Por qué no estoy viendo el contenido principal ya?

Llegados a este punto, rebuscando entre el marasmo de enlaces que ofrecen, atisbo el enlace "Renueva tu móvil". Bueeeno. A por él.

Lo reconozco: tenía una esperanza de que el infausto menú de navegación principal, una vez hecho uso de él, despareciera.


No. Se carga de nuevo desde el principio... por lo tanto ni siquiera en las subsiguientes operaciones que haga, me voy a salvar de hacer scroll-down hasta poder ver ese "contenido principal", tan principal que hay que ir a buscar al fondo de la pantalla. Desesperante.

Notar también dos líneas de enlaces que no por ser pequeñas y no molestar mucho tiene más sentido que estén ahí:
 - Búsqueda. ¿Dónde se busca? En esta página, hacer click en un enlace supone tomar un riesgo: a veces te sacan del sitio y vuelven a movistar.es; otras activan una parte en tu "contenido principal" (sin que tu puedas verlo, claro)... así que no queda claro adónde va esa búsqueda. ¿Dentro del canal cliente? ¿Dentro de MI canal cliente? ¿Dentro del sitio de movistar entero?
 - Menú de navegación secundario. Si el "Menú de navegación principal" ya quita sitio, no digamos el secundario. En movistar.es, este menú, casi imperceptible(top-right para quien le cueste verlo), aparece con un tono casi susceptible de considerarse mala práctica por uso de colores con intencion de ocultar links por los motores de búsqueda, ¿será tan importante colocarlo aquí comiéndole sitio al contenido principal?

En fin, cojo el ascensor a la planta baja y veo lo siguiente:



Poco a poco por favor...


Dios mío qué sidebar. La pongo extra-grande para admirarla en su totalidad. ¿De verdad que esto no lo ha hecho el becario una mañana de resaca entre llevar café y hacer fotocopias?

  • La regla del 7 +- 2 ya nos da igual: metemos 12 elementos y nos quedamos tan anchos, si ya total...
  • La descojonación (no sé cómo decirlo mejor) de la barra es... de lo mejor que he visto en mi vida. Líneas vacías, elementos de tres y cuatro líneas... esto te lo tiran hasta en las prácticas de un ciclo formativo. Estamos hablando de una compañía con un beneficio anual de 7.776 millones de euros (2009).
  • La opción de abajo, Salta a un contracto movistar, es también de risa. Ya tengo un contrato movistar, gracias. Parece que ustedes no se han enterado todavía. (Ni qué decir tiene que de nuevo clicar ahí te manda a la odiosa pantalla llena de links, y hay que coger el ascensor al sótano para ver el contenido). Lo mismo va para el enlace Recarga tu tarjeta... ¡que soy de contrato!
  • Estructura en escalera me la salto a la torera. Los enlaces en azul pertenecientes al subepígrafe "Programa de puntos"... aparecen alineados de manera absoluta a la izquierda, frustrando todo intento de estructura.

Me seco los sudores. En el contenido aparece lo siguiente.


Perfecto. Le doy a "Teléfonos". Le doy... y  lo que faltaba. El javascript está roto. El clic no acciona nada. Lo mismo en "Accesorios". Pero, ¿qué es eso que veo ahí encima?


Ay ay ay... lo que faltaba. No me enseñes tu código que si quiero ver desnudeces ya bajaré a la playa nudista de la Mar Bella.
Los problemas no son únicamente de diseño y estructura del sitio. Evidencian una profunda falta de testing interno, no sólo externo. Y hacen pensar que el esfuerzo de desarrollo se gasta en captar clientes, ya que una vez captados les da igual qué servicio se les dé.

Usando:
Firefox 3.5.7
Ubuntu 9.10

Optimizado para....


Me pudo la curiosidad, y fui a ver para qué navegador está optimizado este sitio. Bien, al final de la página hay un enlace "Optimizado para...". Atención a este documento arqueológico:
Esta Web está optimizada para:
Una configuración de pantalla de 800 x 600 píxeles con una paleta de miles de colores (color de alta densidad, 16 bits).
Versiones Explorer 5.5 y en adelante.


Confirmado: Telefónica vive en el Pleistoceno, como recientemente puso de manifiesto su presidente César Alierta con sus declaraciones.

Conclusiones

La experiencia de usuario en general en el Canal Cliente es espantosa.

  • La página es inconsistente con el resto del sitio de Movistar.
  • La página es fea y poco atractiva (creo que todos estamos de acuerdo en esto).
  • Es difícil encontrar la opción que uno quiere.
  • Es desesperante tener que ir al final de la página en cada acción.
  • Algunos textos son ilegibles, y en general todos microscópicos.
  • La sidebar da pena verla: desestructurada, tamaño de letra microscópico, saltos de línea sin sentido, opciones ocupando más de una línea (¡hasta 4 líneas!)
  • Javascript no funciona. Y por favor, no quiero ver tu código en mi pantalla.
  • Falta de testing - el más mínimo testing hubiera detectado varios de estos problemas.
  • Optimizado para productos que ya no se usan.

Con esto creo que ya va valiendo, aunque seguro que me dejo cosas.

Da la sensación de que este sitio no se ha tocado desde que se creó (salvo ñapas para los servicios nuevos). No se ha adaptado a nuevos navegadores como Chrome o Firefox entre otros... ni tampoco a nuevas versiones de Internet Explorer. Y que tampoco importa.

Una empresa tan grande como Movistar/Telefónica, me atrevería a pensar que tienen su propio equipo de desarrollo y experiencia de usuario. Recomiendo a Telefónica hacer outsourcing del Canal Cliente, ya que su anterior equipo ha sido incapaz de hacer algo medianamente presentable. Si es que les importa en algo la satisfacción del usuario. Por cierto, dos de sus programadores se han dejado su nombre por el código fuente...

Como consecuencia, no pude renovar mi móvil. Y si nada lo remedia, mi nuevo móvil será de una nueva compañía.

Sinceramente suyo,
 DC


Post Data


Como colofón, ya que no pude ejercer mis derechos online, fui a una Tienda Movistar a preguntar, llevando el anuncio que me enviaron al correo. Allí me dijeron que se necesita una cantidad de puntos para canjear aunque no lo pone en el folleto por ningún lado sino que establece el único requisito de darse de alta en Tarifa Plana Internet sin requisito de puntos. ¿También publicidad engañosa?

Actualización 08-03-2009

Telefónica me ha enviado una encuesta de valoración para rellenar y enviar online... en la cual no hay botón de enviar.

7 comentarios:

El Abuelo dijo...

Acojonante el vídeo, empieza varios temas importantes sin resolver ninguno, y va saltando de uno a otro, diciendo chorradas. Peor que un político, y ya es difícil.
Y la postura para hablar, medio tirado en la mesa...

Xmariachi dijo...

et-te...
¿No lo habías visto? Ha tenido cierto eco en los círculos interneteros. Desde luego es sintomático de cómo se mueve esta compañía.

Hay algo que se llama "cultura de compañía" que parece que no importa pero que es lo que marca la dirección y funcionamiento interno en una gran empresa.

Por cierto, hoy me han mandado una encuesta... sin botón de enviar. Preparando el capítulo dos...

fettuchini dijo...

¡Coño! Es que si la mandan con botón de enviar, lo mismo la envían y todo.

Víctima del desamor dijo...

Pues ahora ni cutrez ni nada: Error 404, objeto no encontrado, y no se puede entrar a Canalcliente. Lo llevo intentando desde hace una semana, con Firefox, con Explorer, con otros ordenadores, por si fuera mi problema, y no consigo que cargue la página. No merece la pena llamar al 609, porque te remiten a su página. Vaya, como ir de Herodes a Pilatos, o el círculo vicioso de la pescadilla que se muerde la cola. En cuanto acabe el compromiso de permanencia, me doy de baja también con la única línea que me queda con ellos.

Anónimo dijo...

¿No se daran cuenta que las webs de todas las demas compañias de telefonia movil son mucho mejores?

mensajes movistar dijo...

Movistar ha cambiado y cada dia es mejor.

xmariachi dijo...

Con la cantidad de argumentos que nos das, Don Movistar, de nombre Mensajes, y su actitud de independencia me acaba de convencer.