martes, octubre 26, 2010

Gastos de gestión web en transportes - ALSA, RENFE, IBERIA

En general, asumimos que los costos de producción de un producto tienen una implicación directa en el precio de venta al público del mismo. Asimismo, también aceptamos pagar cierto dinero extra si la entrega de dicho producto es más eficiente.

Por ejemplo, todos los días pagamos la fruta y verdura un poco más cara de la que la compró el tendero en el mercado. Estamos pagando un suplemento, por el hecho de que nos la acerque hasta debajo de nuestra casa. Yo mismo, podría ir a MercaZaragoza a comprar dos kilos de patatas, pero sería un gasto inútil de tiempo y dinero. Por otro lado, al tendero le cuesta tiempo y dinero tener que ir hasta allí para traerme la fruta, con lo cual pago gustosamente este suplemento. Si quiero todavía más comodidad, puedo pedirle que me la suba a casa por otro suplemento extra, en el cual estoy pagando su trabajo extra de subírmelo a casa.

Sin embargo, puede ocurrir que aparezca una nueva vía en la que yo obtenga esa comodidad, y que al vendedor le suponga menor esfuerzo que la relación comercial anterior.

Es el caso de la venta de billetes por internet. Para mí como comprador, me es más cómodo comprar los billetes desde mi casa en vez de tener que ir al punto de venta estipulado por la compañía de transportes. Sin embargo, también es cierto que para la empresa vender billetes por internet le sale mucho más barato que la vía tradicional en la cual tiene que tener personal despachando billetes por una ventanilla, con gastos en papel y tinta(sin contar costes agregados de mantenimiento del local y sus servicios).

¿Qué hará la empresa de transportes? ¿Cobrará más por un servicio que le sale más barato, pero que da una nueva opción al comprador? ¿O bien intentará que la mayoría obtengan su billete por internet, manteniendo o incluso bonificando a sus clientes por usar esta nueva vía con la intención de reducir sus costes y resultar más competitiva?


Gastos de gestión de empresas líderes de transporte de viajeros



El caso anteriormente mencionado es una de esas situaciones en las que la existencia de un entorno competitivo en teoría favorecería al consumidor. Veamos cómo algunas de las empresas del sector han respondido a estas preguntas:

  • RENFE:

    Los precios de los trenes AVE y de Larga Distancia incluyen los gastos de gestión vía internet: 2,75%. Cuando se tomó esta decisión en 2007, se acordó crear un gasto de gestión en ventanilla del 3,5%. Además se añadió una subida del precio del billete del 0,5% aplicable en ambos casos.

  • ALSA:

    Los gastos de gestión de todos los billetes son de: 1.01 € para billetes inferiores a 10 € ( mínimo del 10%) y 2.54 € para billetes superiores a 10 €. Los gastos pueden ser exentos si te haces socio de ALSA con una tarjeta con chip. No hay gastos de gestión en ventanilla.

  • IBERIA: 

    Hay gastos de gestión tanto en iberia.com, como en las oficinas de Iberia o Serviberia. Sin embargo, son menores por internet que en las oficinas. Internet: entre 5 y 15 euros para países cercanos a España, 0 en el resto. Oficinas: entre 22 y 79 euros.



Gastos de gestión de la línea AVE Madrid-Barcelona


En 2009, hubo 5,9 millones de billetes vendidos. El 7% fue vendido por internet, esto es, 413.000 billetes.

Estimamos un precio medio por billete de 130 euros teniendo en cuenta las tarifas actuales(turista 115, preferente 172, Club 207), que hay más billetes vendidos de clase turista (66% turista según la UCA) y que existen promociones puntuales en los cuales el precio desciende.

130 * 2,5% = 3,25 euros de gastos de gestión por viaje.
413.000 billetes * 3,25 euros de gastos de gestión por billete = 1.342.250 euros generados por gastos de gestión por la línea de alta velocidad Madrid-Barcelona.


Además de ésta, existen las líneas Madrid-Sevilla, Madrid-Valladolid, Madrid- Málaga, Barcelona-Sevilla, además del ramal Zaragoza-Huesca. A esto hay que añadir otras líneas como Altaria, Alvia, y trenes de larga distancia. Los números se disparan.

Si éstos son los gastos del sistema informático implantado, señores de Renfe, tienen ustedes un grave problema. Pero creo que no es eso lo que pasa. La realidad es que, camuflados como gastos de gestión, se lo están llevando calentito.



Gastos de gestión - conclusiones


Sólo en el caso de ALSA se decidió cobrar a los viajeros un suplemento. En el caso de RENFE, se enmascaró una subida de precio de un 4% como gastos de gestión, para posteriormente acudir al sentido común rebajando estos gastos de acuerdo a los costes y conveniencia para la empresa. Probablemente porque las ventas por su web son del 7% mientras que las ventas por su página web superan el 50% (el resto se venden por intermediarios). IBERIA utiliza una estrategia de gastos de gestión similar a la de RENFE.

Me resulta curioso que las dos empresas que eran públicas hayan decidido obrar en consecuencia a sus costes, mientras la empresa privada intenta exprimir una situación que en sí misma ya le beneficia.

Se podría esperar que en situación de monopolio o concesión única de rutas, el que lo ejerce utilizara esta medida para cobrar más al viajero (caso ALSA). RENFE también tiene un monopolio en su campo, la alta velocidad. Sin embargo las tarifas de coste de gestión son exageradas, con lo cual se puede considerar que se ha utilizado el tema del coste de gestión como elemento de marketing para aumentar el precio.

Curioso el caso de Iberia, donde la diferencia de costes de gestión es muy marcada. Quizá sea debido a que se enfrenta a una competencia mucho más feroz que sus compañeras en este artículo (las cuales no tienen competencia siquiera dentro de su sector).

Parece que una competencia sana haría que los gastos de gestión se reflejaran en relación a su coste de producción, impidiendo que se usara como maniobra adicional para esquilmar al personal. Tiene su lógica.

Actualización 27-10-2009: Documentándome para una respuesta de un comentarista, he visto lo siguiente:

Queremos que nuestros clientes valoren la web como el canal que más ventajas les ofrece para la compra de sus billetes. Carlos Pérez, director comercial de Alsa
Creo que queda clara la dirección de los deseos de la empresa: que cada vez se compre más por internet.

3 comentarios:

Anónimo dijo...

Hola, olvidas que por ejemplo en el caso de Alsa, las taquillas deben permanecer abiertas igualmente, por lo que no hay ningún ahorro para la empresa. Al contrario, hay que crear una web para la venta, mantenerla, etc...lo cual tiene su coste.

Xmariachi dijo...

No me olvido:

(sin contar costes agregados de mantenimiento del local y sus servicios). .

Sin embargo sí hay ahorro: cuanto más reduzcas el número de billetes que se venden en ventanilla, menor será el número de ventanillas que tengas que abrir, quizá menores horarios, en todo caso menos personal. Por ello en las estaciones grandes cuentan con máquinas automáticas de venta de billetes.

Por otro lado, la inversión en informática es de un coste residual ínfimo. Se trata de una inversión inicial en la página web (que bien podría presupuestarse en unos 250K euros por lo muy alto, asumiendo una web top-notch(en aragonés "del copón") digamos con pruebas, diseño de producto, seguimiento marketing online, SEO, etc. y soporte inicial); y un coste residual de mantenimiento de unos 100K anuales. Todo ello asumiendo un departamento propio que podría externalizarse y reducir drásticamente estas cifras.

El grupo ALSA movió 200 millones de pasajeros en el 2009. Estimando generosamente que sus ventas por internet fueran de un 1%, ya se estarían ganando un mínimo de 2 millones de euros al año.

Echa cuentas.

Guillermo dijo...

A Anónimo octubre 27, 2010 12:08 PM:
de acuerdo que tener una web tiene unos gastos asociados, pero el poder prescindir de estructura física (locales), algún que otro empleado y el poder tener la venta abierta 24 horas al día, sin lugar a dudas que, al final, compensa con creces esa inversión. Además, está demostrado que cuanto más fácil pones al consumidor el adquirir un producto, más y con más frecuencia compra, con lo que incentiva el consumo y las ventas de la empresa suben.